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某股份制銀行廳堂營銷系統

某股份制銀行總行零售銀行部以零售業務轉型戰略為出發點,圍繞網點轉型、旗艦店建設、零售體系建設的戰略,發起了廳堂營銷系統的建設。

廳堂營銷系統的建設,旨在通過新技術手段構建并優化零售營銷體系,提高網點及渠道營銷能力,加快釋放產能,吹響我行零售轉型系統化建設的號角。

本系統通過兩年充分、細致調研和準備,在廣泛汲取國內外同業成功經驗的同時,并結合某股份制銀行系統現狀,于2013年8月正式啟動建設,并于2014年2月如期上線。本項目重點圍繞新建移動營銷PAD、預填單系統展開,同時完成多個配套現有系統的升級改造,包括智能排隊機系統優化、網點零售業務積分考核系統、零售CRM及柜面系統、柜面系統改造等,并于2014年4月18日~2014年5月30日進行總行現場培訓,同時全行系統緊鑼密鼓進行投產。2016年實現多渠道訂單管理及產品營銷。系統的成功開發、上線和推廣,零售營銷體系建設與網點轉型建設有了更廣闊的空間和平臺,不僅對內部業績考核提供了切實可行的依據,也對員工管理提供了系統性的支持,同時更加方面讓全行網點營銷與管理人員全面獲取客戶營銷狀況,員工業績情況,最大化的提升了客戶體驗、促進了網點產能提升,更高的提升我行零售銀行品牌形象。

廳堂營銷系統通過營銷和服務平臺為樞紐實現多渠道及業務整合。實現移動PAD應用、預填單應用以及遠程預約、預填、取號應用,還有訂單管理、營銷活動管理等應用。營銷和服務平臺實現多渠道協同與互動,如客戶在排隊機刷卡取號、在大堂經理PAD及數字標牌上實時推動排隊信息;柜面客戶差評,實時推送給大堂經理移動PAD,以便實現及時客戶關懷;客戶在任意渠道上進行預填單,均可跨渠道進行查看和修改。

廳堂營銷系統體現了 “以客戶為中心”、以“新理念、新技術、新流程”為手段的核心思想,該系統的應用不僅大大地提升了網點的產能,而且使廳堂營銷系統成為了某股份制銀行對外宣傳的明星品牌,使網點成為提升客戶體驗的示范區以及創新服務的試驗田。未來,某股份制銀行各營業網點將進一步挖掘系統潛力,不斷拓展業務內涵,為我行零售銀行業務在中國乃至世界的發展做出貢獻。

● 統一營銷服務整合設計

本系統建設過程中,經過技術部門充分論證,經過細致分析零售業務的需求以及結合某股份制銀行整體技術規劃,建設某股份制銀行全行統一營銷服務支持平臺,營銷服務類應用全部通過營銷服務支持平臺構建,目前已上線應用主要包括:統一預填應用、統一客戶識別應用、一致客戶體驗、統一服務發布、統一訂單管理、統一營銷管理。

● 多渠道互動設計

本系統作為統一營銷服務支持平臺,整合各渠道營銷服務,包括移動PAD、預填單機、柜面、排隊機、數字標牌、網銀、手機銀行、微信、客服、零售CRM工作控制臺等,用于實現多渠道互動。

● 基于OSGI插件體系架構

OSGI具備許多優秀特性,能夠動態改變系統行為,熱插拔的插件體系結構,高可復用性,高效性等等,它被廣泛應用于銀行IT系統建設。營銷服務支持平臺采用OSGI插件體系架構,構建移動PAD應用、預填單應用,以及柜面、排隊機,網銀、微信、手機、門戶網站、客服等,采用OSGI架構,具體以下優點:1)各渠道接入互相獨立,互不影響;2)各應用、各渠道相互故障隔離;3)支持熱部署,支持7*24小時運行。

● 實時業績統計

積分考核系統從柜面、網銀、移動銀行實時進行交易數據獲取,并可以實時對進行轉介線索跟蹤匹配,并實時計算積分;通過實時交易數據接入,并進行實時積分計算,為晨、夕會體統業績考核數據以及排行數據,讓網點營銷人員業績實時體現,更好促動與激勵網點營銷人員,提升網點營銷服務產能。

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